上海消保委黄金珠宝专业办维权有新招

2008-01-01 来源：新民晚报责任编辑：点击:次

技术壁垒被打破投诉维权有专家

　                　——上海市消保委黄金珠宝专业办公室维权有新招

      随着人民生活水平的不断提高，黄金珠宝饰品升温热销，成为许多家庭的消费选项。然而，由于黄金珠宝饰品具有专业性强的特点，一些消费者因不懂专业知识和缺乏相关依据而使得自己的权益受到损害，消费者期待着有力的“技术支撑”和“专业后盾”，而上海市消保委黄金珠宝专业办公室为克服标准缺失不足、鉴定有难度的问题，积极探索专业化维权途径，引入公正第三方，开通维权专业通道，吸收行业内的专家加入维权志愿者队伍，发出“专业声音”，“技术壁垒”逐步被打破，消费维权路上的一道道屏障逐一被跨越，开辟了专业维权的特色路径。

　　  戒指“短金缺钻”获得补偿

　  　根据上海市消保委黄金珠宝专业办公室的统计数据显示，黄金珠宝饰品消费纠纷这几年来一直呈上升趋势，主要涉及链状饰品断裂、款式变形、镶嵌类饰品的钻石（宝石）脱落、首饰发生褪色或变色现象等几大问题。

　  　2006年11月份，一位张姓消费者到市消保委黄金珠宝专业办公室投诉，称其购买的一根18K金手链，佩戴没多久，原来三根独立分开、呈波浪型弯曲的链子，其中一根就变直了，消费者将其送至公司维修，公司当时答复可以修复，但等消费者取回手链时却发现自己的手链“大变身”，原来分开的三根链子竟被编成了一股，改变了手链的款式。而公司也表示无法将手链修复原貌，后在市消保委黄金珠宝专业办的调解下，公司对消费者作出了全额退款的解决办法。

　  　消费者刘小姐于2007年5月13日购得18K白金排钻戒指一枚，吊牌标示金重5.24g，钻石30颗。由于手寸太大，刘小姐要求改手寸，双方约定：将缩减手寸而多余的白金熔于戒指中，加粗加厚，分量不变，并定于20天左右交货。经多次询问后，刘小姐才在一个半月左右时拿到戒指。而当刘小姐拿着戒指走出柜台没几步，便发现戒指上少了两颗钻，只剩28颗。折回柜台提出质疑后，营业员当场核实原始数据后确认少了两颗钻，但仅以“工艺技术原因”一推了之。后经黄金珠宝专业办的调解，公司退还消费者所缺两颗钻及少金的价款并另外补偿了一定的金额。

　  　上海市消保委黄金珠宝专业办公室秘书长章增保说：“从这几年的首饰投诉来看，更多的投诉涉及专业技术领域，而往往国家在这方面的标准尚处于真空地带。”

　  　长期以来，《中华人民共和国消费者权益保*》和《商品质量三包规定》对在处理黄金珠宝饰品的投诉纠纷方面并没有明确规定，不仅不少消费者因此有苦难言，投诉无门，而且给消保委处理此类纠纷也带来了诸多困扰。因此黄金珠宝专业办成立以来，努力探索，牵头引导相关行业协会先后制订了《上海市黄、铂金饰品消费争议解决办法》、《上海市镶嵌饰品消费争议解决办法》，扭转了上海市黄金珠宝饰品质量标准缺失、投诉无门的混乱状况，使维权调解有章可循、消费者权益得以保障。

      丢了的1克拉钻石“找回来”

　　  上海市消保委黄金珠宝专业办公室有专家14名，除了开展日常的专业指导外，每当消保委遇到重大、疑难的消费投诉时，请专家为重点疑难案件“开药方”、作专业评鉴，不少疑难投诉因此柳暗花明。

　　  对消费者李先生而言，2007年1月29日是个好日子，终于可以将遗失的1克拉的钻石重新“找回来了”。

　　  2006年11月底，李先生发现自己购买的钻戒，钻石竟然不翼而飞了，更神奇的是连同镶口与戒身整体脱落并遗失了，可经销商却以无法证明责任而迟迟未予解决。“官司”打到消保委，因为此问题涉及到需要以鉴定结果才能分清责任。上海市消保委黄金珠宝专业办公室于2007年1月29日组织专家组对此进行鉴定，李先生有幸成为维权专业通道的受益人。

　　  这款价值近9万元的男戒，钻石有1.04克拉，购买时间仅半年，但镶口（包括钻石）与戒身整体脱落，专家表示：该戒指外观无明显变形，表面磨损属正常范围；镶口脱落部位无外力影响痕迹；镶口与戒身焊接的四个焊点：一个焊点未焊、三个焊点虚焊。最终几位专家得出一致结论：镶口与戒身焊接部位未焊牢，是造成钻石与镶口整体脱落的直接原因，因此建议生产商负全责。最终在专家的鉴定结论面前和消保委的协调下，生产商同意为消费者免费重镶一颗同重量、同级别的钻石修复该戒指。

　  　14位专家身兼维权后盾

　  　随着消费结构的变化，消费纠纷从过去的一般日用消费品质量问题扩大到住房、建筑装潢、通信产品、珠宝首饰等消费领域。消保委的中心工作也由过去单一受理投诉进行调解，向开展消费指导、消费教育、产品比较试验等方向发展。这一变化给消保委工作提出了许多新课题，如何更快地适应形势发展，更加科学地维护消费者的权益，更好地弥补自身力量的不足呢？

　  　消保委从黄金珠宝饰品行业中，选聘了有一定知名度、有很好的专业知识和较强的责任心，又热心于消费者权益保护工作的14位专家，组成了上海市镶嵌类饰品质量鉴定专家小组。这些专家为消费者提供有关消费的专业知识和技术支持，具有专业性、公益性、义务性特点，他们接受消保委委托或指派，依法开展消费者权益保护领域的专业服务活动，协助消保委履行法定职能。五年来，消保委共组织了20次专家鉴定，对200多起钻石脱落的原因作了评判。此外，这些专家还定期向消费者、经销商提供专业的消费知识讲座，参加消保委组织的各种消费维权宣传活动，为消费者咨询作专业的答疑解惑，现场为消费者指点迷津。专家组的成立，大大弥补了消保委工作人员在专业知识方面的不足，增强了消保委的活力，专家组犹如一个强大的“专业顾问团”，现已成为消费者维权的坚强后盾。

　  　消费环境的社会监督要加强

　  　据相关部门预计，到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元，出口超过70亿美元，中国有望成为全球最具竞争力的珠宝首饰加工和消费中心，也将成为全球的珠宝贸易中心之一。2007年上海黄金珠宝饰品销售额达160亿元人民币，其中黄金饰品占35%以上，销售量比去年增长12%左右。目前上海市金银珠宝销售的企业不断增加，占据市场份额较多的大部分属于品牌代理销售，并形成了专营店、代理加盟店和商场超市柜台三足鼎立的格局。那么，金银珠宝质量是否有保证，能够保证让广大市民买得放心吗？

　  　2007年第四季度，市消保委黄金珠宝专业办公室会同上海黄金饰品、宝玉石、钻石三个行业协会在全市范围内对经营黄金珠宝饰品的企业开展了行业自律检查，结果表明，全市金银珠宝行业状态较为理想，市场上商品质量基本上比较稳定，尤其是沪上一些规模较大、知名品牌的企业；市场主流商品，如钻石、黄铂金饰品的质量状况也较好。

　  　此次在上海市范围内抽查了100多家企业销售的369件产品，其中钻石饰品的质量状况较好，经检测基本都合格；贵金属饰品存在极少数饰品成色不足和标识不规范两个方面的问题，如足金饰品充当千足金饰品；珠宝玉石中有少数饰品在标识和实际材质标示上存在问题，如染色石英岩充当高档翡翠、黄玉欺骗消费者，玻璃冒充水晶，B货翡翠充当A货等；抽检的100多件贵金属饰品出现了产地冒意大利、日本等字样，大部分企业无法提供相关的授权证明或海关报关等，这与《金银饰品标识管理规定》的要求相悖，经过市消保委黄金珠宝专业办公室的严厉指正，大多数企业进行了整改，采取了撤柜退厂、严把进货关、加强管理等措施，但也有一些屡教不改的企业，市消保委黄金珠宝专业办则将其移送行政执法部门进行处理。

　　  专家分析认为，出现上述问题的主要原因：其一，销售商和供应商中转行新手多，对贵金属及宝玉石饰品的国家标准及相关规定的熟悉、了解程度不够，导致贯彻国家标准或规定不准确，随意性强；其二，经销企业质量管理不到位，对检验工作不够重视，一般企业只在第一次进货时对商品质量把关，多次后就有所懈怠，导致质量有问题的商品流入市场；其三，工作人员缺乏珠宝玉石等专业知识，缺少正规的专业知识培训，导致对商品随意标识，介绍时张冠李戴，任意解释；其四，经营者存在良莠不齐，有些经营者出于对利益的追求，存在故意欺诈的行为。

　　  上海市消保委黄金珠宝专业办公室每年都组织专家、行业协会在全市范围内开展行业自律检查，对检查中发现的问题，专门撰写自律检查情况分析报告，并召开行业会议进行通报，督促整改。几年来的不懈努力，上海黄金珠宝饰品市场进一步得以净化，行业规范程度也逐步提高。今年还将对有关商家、厂家进行相关国家规定、行业标准的宣传培训，对检查中发现的问题，将以不定期、分类检查的方式继续督促其整改。积极引导，切实发挥好行业协会“提供服务、反映需求、规范行为”的作用，督促引导行业协会在行业服务、行业自律、行业开拓、行业维权等方面积极开展工作，针对企业间的不良竞争和消费争议，行业协会及时从中协调，制定相关行规，开展“自律性”的行业内部管理活动，推动行业协会转变服务导向。

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