珠宝行业直播规范指引公告

亲爱的商家：

随着直播业务的快速发展，越来越多的珠宝行业商家通过淘宝直播进行商品销售并取得可喜成绩。

近期我们发现在直播过程中各类争议问题增多，为营造积极健康的平台环境，保护广大商家和消费者的合法权益，我们整理了珠宝行业相关的直播规范指引和注意事项，请广大淘宝网卖家和天猫商家在直播过程中自检自查，规范行为，避免争议纠纷。

一、珠宝文玩成品：

如商家售卖的商品为珠宝文玩类成品（如：翡翠、和田玉、彩色宝石、绿松、蜜蜡、珍珠等），须遵守以下规范：

（一）商品描述

1、商家直播珠宝文玩成品类商品过程中，销售的商品须与商品实际信息保持一致，并对商品进行准确详细的描述说明（包括但不限于：商品的颜色、大小、重量、瑕疵）；

2、商家不得进行不实、虚假、夸大宣传，不得隐瞒对商品价值产生贬值的瑕疵，误导消费者。

3、如消费者需要商家提供商品定制服务（包括：镶嵌、改圈口，换扣头，改尺寸，更换配件、打孔等），商家需要通过旺旺形式，与消费者就定制细节和服务费用等进行详细约定，双方达成一致后方可处理。此类定制服务不支持无理由退换货服务（单纯的抛光服务除外）。

因以上问题导致的交易纠纷，商家需配合平台在规定时效内，提供直播视频、旺旺聊天记录等有效凭证，如商家未按期提供有效凭证，或平台认定属商家责任，交易支持消费者退货退款，运费商家承担，不考虑货物是否影响二次销售。如平台认定属消费者责任，则维权不予支持。

（二）质检证书

成交的商品，商家需通过旺旺形式主动询问消费者是否需要质检证书，说明提供证书的流程和相关的费用收取情况，消费者如需提供不得拒绝。

因以上问题导致的交易纠纷，商家需配合平台在规定时效内，提供旺旺聊天记录、检测证书照片等有效凭证，如商家未按期提供有效凭证，或平台认定属商家责任，交易支持消费者退货退款，运费商家承担，不考虑货物是否影响二次销售。如平台认定属消费者责任，则维权不予支持。

二、翡翠原石：

如商家售卖的商品为翡翠原石类，须遵守以下规范：

（一）商品描述

1、商家直播原石商品过程中，销售的商品须与商品实际信息保持一致，并对商品进行准确详细的描述说明（包括但不限于：商品的场口、脱砂、皮壳、颜色、大小、重量）。

2、商家须明确告知消费者原石商品存在一定风险性，不得进行不实、虚假、夸大宣传，误导消费者，包括但不限于：

（1）出现类似“你要相信我、你听我的“、“涨，大涨”等描述用语；

（2）臆造行业标准（行业标准包括：糯种、细糯、糯化、高糯化、糯冰、正冰、玻璃）外的种水词汇；

（3）出现“套现“等诱导买家购买的用语。

3、商家须确保直播中销售的商品，与实际发货的商品为同一商品，不得进行掉包。

4、对于明确蒙包料的原石，开包时如存在原石已经开窗的情况，商家需与消费者确认是否还需要购买此商品，消费者明确回复同意的情况下方可发货，否则应给予退货处理。

因以上问题导致的交易纠纷，商家需配合平台在规定时效内，提供相关的直播视频链接，补充说明直播时间、交易详情等信息，如商家未按期提供有效视频，或平台认定属商家责任，交易支持消费者退货退款，运费商家承担，不区分是否影响二次销售。如平台认定属消费者责任，则维权不予支持。

（二）质检证书

1、翡翠原石交易商家需明确说明是否能提供质检证书，以及提供证书的流程和相关的费用收取情况，如消费者需要质检证书，则需同意商家对翡翠原石进行切割、开窗、擦皮、抛光等处理，否则商家可以拒绝提供质检证书。（市级以上）

2、商家须确保质检证书真实有效，不得存在造假行为。

如消费者对商家的商品存在争议（如：材质不符、产地不符、种水不符、无质检证书等），商家需配合平台在规定时效内，提供珠宝销售资质说明，如无法提供，交易支持消费者退货退款，运费商家承担，不考虑货物是否影响二次销售；如商家凭证提供有效，需要由消费者提供商品问题的反举证，如质检报告等。

如消费者对商品的种水、场口、脱砂、皮壳等存在争议，可提交瑞丽市宝玉石协会的鉴评报告作为有效凭证说明。

（三）商品加工

1、翡翠原石成交之后，如消费者需商家代为加工和切割，商家需要通过旺旺形式，与消费者约定一致下刀的位置，且明确征得消费者同意后方可处理。

2、商家加工成品时，需明确与消费者说明加工的风险，并通过旺旺形式就加工细节进行有效约定（包含但不仅限：尺寸误差、加工时间、发货时间），双方达成一致后方可处理。

因以上问题导致的交易纠纷，商家需配合平台在规定时效内，提供有效的旺旺聊天记录凭证，如商家未按期提供有效凭证，或平台认定属商家责任，交易支持消费者退货退款，运费商家承担，不考虑货物是否影响二次销售。如平台认定属消费者责任，则维权不予支持。