店铺高效运营管理的八大核武器

　　这些年，与不少品牌店长交流过程中，发现绝大多数店长是从店铺销售营业员晋升上来，对这部分店长的评价，我经常用“超级明星”来形容她们。个人的销售技能、客户服务、专业知识方面，发挥得相当优秀。不过她们时常有这样的苦恼，对店铺的运营管理，不知从何下手？应该怎么做？店铺管理究竟有没有“武功秘籍”?
　　想解决店铺的运营管理问题，我们还得从店铺管理下手。走遍了大江南北，经过10年来的经验积累，对店铺的运营管理，我总结出8个点，我将这8个点起名为“店铺高效运营管理的八大核武器”。  
　　第一核武器：目标管理
　　店铺开门做生意，第一看的就是业绩。没有目标就相当于自然经营，做得好不好，全凭感觉。科学的设定销售目标，才能落地执行。设定目标，一定要依据SMART原则，指的是具体的、可以衡量、可以达成的、有依据、有时间限制的。
　　销售目标制定后，要进行目标的分解，时间分解、人员分解、任务分解，具体目标落实到个人。店长再通过任务情况，指导员工具体操作方法，比如拦截、接待、销售技巧、会员回访等等，还要通过激励政策，将员工的激情、销售状态调动起来，才能按照店长预想的目标发展，最终达成指标。  
　　第二核武器：早会管理
　　一天之际在于晨，早会相当于一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键。早会上把员工激情调动起来，这一天销售工作才能有一个良好的状态。
　　早会内容可以是回顾总结、可以是目标制定、可以是小型总结、也可以是能力提升。但早会上一定要添加激励，通过跳舞、播放激励歌曲、激励故事，店长对表现优秀的个人进行表扬。  
　　第三核武器：流程管理
　　麦当劳快速复制与高效执行的秘密就是流程管理，想要让店铺的服务得到客户的满意，让顾客留下品牌的印记。一流的流程可以武装三流的员工，流程对于店长来说，就是复制的工具。销售人员按照服务流程进行客户服务，确保了服务的质量，也让新员工快速掌握销售的方法。
　　店面运营流程管理提升管理效率，比如店铺营业流程，确保店铺的正常营运，店长对店铺营业前中后工作要点熟悉，能加速店长的工作管理效率。流程管理实际就是工作管理，按照流程做，不断的检查、修改完善，从人的复制，到店铺复制，能产生极大的收益。  
　　第四核武器：问题分析
　　店长不仅要掌握发现问题的能力，同时要具备问题分析能力。
　　分析问题的工具——鱼骨图
　　（1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
　　（2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
　　（3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证  
　　第五核武器：经营数据分析与销售策略调整
　　1. 为什么要进行店面数据分析？
　　（1）数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键
　　（2）数字最客观、会说话、速度快、来决策
　　（3）案例：信息化管理让“小肥羊”遍地开花
　　（4）店铺的基本数字
　　营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率
　　2. 店面盈亏平衡
　　（1）销售盈亏平衡点＝销售总成本÷平均毛利率
　　（2）销售总成本＝产品成本＋店面租金＋装修物品折旧＋人员工资＋水电＋税金
　　（3）平均毛利率＝（总零售价－总进货价）÷总零售价
　　3. 如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？
　　（1）畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一
　　（2）单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略
　　（3）营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长
　　（4）老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客
　　（5）员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药
　　4. 建立完善的门店报表系统
　　（1）信息化管理系统
　　（2）建立完善的报表制度
　　（3）正确使用各种《销售日／周／月报表》
　　5. 客户分析
　　（1) 分析工具：《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》
　　（2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
　　6. 收支分析
　　（1) 分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价
　　（2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
　　7. 产品分析
　　（1) 分析工具：波士顿矩阵分析法
　　（2) 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　
　　（3) 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策  
　　第六核武器：修炼绝对成交
　　提升如何绝对成交能力？成交是问出来的，问对问题赚大钱。成交的关键在于要求，顾客对货品已经没有其他异议时，我们应该及时向顾客提出成交的请求，比如说:您是刷卡还是付现金？您是戴着还是我帮您包起来？
　　成交就是发问的艺术：问对问题赚大钱；
　　成交绝技一：假设成交法
　　成交绝技二：二选一成交法
　　成交绝技三：分解决定成交法
　　成交绝技四：6+1问题成交法
　　成交绝技五：反败为胜法  
　　第七核武器：投诉应对技巧
　　顾客到店进行投诉，首先是对品牌认可的，希望能得到重视并且能得到解决。处理投诉的流程与技巧为：顾客到店投诉，首先是考虑找一个安静的位置，避免影响店铺其他顾客选购商品；让顾客坐下来，安抚顾客的情绪，表示同情遭遇，拿出笔记本和笔，认真听顾客阐述问题。奉上茶水，让顾客先讲问题，边听边记录；顾客讲完后重述一次你听到的信息，与顾客进行确认（认同顾客感受）；向顾客阐明解决态度，提出关键点发问，最后根据相关的规定，协助顾客处理问题，最后表示感谢顾客的理解，并且送出出乎意料的惊喜。  
　　第八核武器：业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗
　　业绩公式：营业额 = 客流量X成交率X客单价X客件数
　　业绩持续提升的金钥匙——“超级管理漏斗”
　　1. 销售过程分析与控制
　　（1) 流程设置
　　（2) 漏斗制作
　　2. 销售业绩持续提升
　　（1) 沉淀概率
　　（2) 持续提升超级营销管理漏斗
　　(本网特约撰稿/洪华丽)